Klachtenregeling

We willen tevreden adviseurs en klanten. Maar soms gaat er toch iets mis of ben je het niet eens met een beslissing. Dan horen we dat graag. Zodat we samen een oplossing kunnen vinden.

Heb je een klacht?

Was onze dienstverlening niet wat je ervan had verwacht? Het is goed om dit dan zo snel mogelijk te laten weten aan ons. Geef duidelijk aan:

Wat er is gebeurd
Waarom je vindt dat de dienstverlening niet goed is verlopen
Wat jij een goede oplossing zou vinden

We nemen je klacht binnen 1 werkdag in behandeling. We laten je dat dan (telefonisch) weten. Ons streven is om je klacht binnen 3 werkdagen af te handelen. Onze reactie op je klacht ontvang je telefonisch en/of schriftelijk.

Zo geef je je klacht door

Je kan je klacht op verschillende manieren aan ons doorgeven:

Per mail, via klacht@moneyou.nl
Telefonisch, op 0800 - 666 39 93
Per post, gericht aan Moneyou, Netwerklaan 52, 3821 AG, Amersfoort

Vermeld daarbij ook je contactgegevens (naam, adres, telefoonnummer en mailadres).

In beroep tegen een beslissing

Heb je een klacht ingediend en ben je het inhoudelijk niet eens met onze reactie? Dan kan je je klacht binnen 6 weken voorleggen aan de directie van Moneyou. Onderbouw goed waarom onze beslissing in jouw ogen onterecht is. Je kan je beroep indienen via directieklachten@aahg.nl
of per post:

Directie van Moneyou
t.a.v. Klachtenmanagement
Antwoordnummer 517
3800 VB Amersfoort

Vraag een externe beoordeling aan

Als je het ook niet eens bent met de conclusie van onze directie, heb je 2 opties: je legt je klacht direct voor aan de bevoegde civiele rechter of aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Start de Kifid-procedure binnen 3 maanden na het doorlopen van de klachtenprocedure bij Moneyou, of na de ontvangst van onze laatste reactie. Kijk voor meer informatie op kifid.nl.

Herstelkostenregeling

Als blijkt dat er aan onze kant iets is misgegaan, herstellen we dat natuurlijk zo snel mogelijk. Moet jij daarvoor extra werkzaamheden verrichten en komen die voor rekening van je klant? Dan vergoedt Moneyou deze kosten. Onze herstelkostenregeling is opgesteld in lijn met de herstelkostenregeling van het Verbond van Verzekeraars. Wil je weten of je in aanmerking komt voor herstelkosten en hoe je de vergoeding aanvraagt?

Bekijk de regeling

Veelgestelde vragen herstelkostenregeling

Deze regeling gaat over fouten die Moneyou maakt in offertes en andere documenten. Het is onze verantwoordelijkheid om documenten juist aan te leveren. En jouw verantwoordelijkheid om te controleren of alles juist erin staat. Klopt er iets niet? Dan geef je dat aan ons door, waarna wij de documenten herstellen en jij ze opnieuw checkt. Dat hoort allemaal bij de normale werkwijze. Maar als er daarna nog steeds fouten in de documenten staan door onze schuld, kan de herstelkostenregeling van toepassing zijn.

De herstelkostenregeling is bedoeld voor producten die vallen onder het provisieverbod. Dit provisieverbod geldt sinds 1 januari 2013. Bij Moneyou gaat het om hypotheken.

Jij informeert ons als de herstelkostenregeling moet ingaan. Dit kan per mail naar servicedesk@moneyou.nl. Is de fout opgelost? Dan stuur jij een rekening naar je klant. Zodra je klant de rekening heeft betaald, stuur je deze door naar de Servicedesk Adviseurs. Wij beoordelen de aanvraag vervolgens. Als deze wordt goedgekeurd, vergoedt Moneyou de kosten rechtstreeks aan je klant.

Sinds 1 januari 2013 geldt een wettelijk provisieverbod voor veel producten die nieuw worden afgesloten, waaronder hypotheken en overlijdensrisicoverzekeringen. In dit kader zijn geldstromen van Moneyou naar adviseurs verboden. Daardoor kunnen we ook geen vergoeding aan jou verstrekken om kosten te compenseren die ontstonden door onze fouten.

Niet altijd. Het bedrag op de rekening moet overeenkomen met de uitgevoerde werkzaamheden. Het uurloon van de adviseur moet redelijk zijn in relatie tot wat gebruikelijk is in de branche. En de werkzaamheden moeten verricht zijn vanwege een fout aan onze kant. Moneyou controleert dit.

De rekening moet minimaal deze informatie bevatten:

De datum waarop jij aan Moneyou hebt gemeld dat de offerte of andere documenten niet juist zijn opgemaakt (vanaf de 2e herstelpoging die door Moneyou niet goed is gecorrigeerd)
Een omschrijving van jouw werkzaamheden en hoeveel tijd dit kostte
Je uurtarief
NAW-gegevens van de klant met een Moneyou Hypotheek

Onze Servicedesk Adviseurs helpt je graag verder. Je kan bellen op maandag tot en met vrijdag tussen 8.30 en 17.00 uur, op 033 - 750 40 60. Of stuur een mail naar servicedesk@moneyou.nl.